Vodafone - moderní komunikace 2

Martin Domanský podniká už od roku 1990. Z majitele malého autoservisu se stal respektovaným prodejcem automobilů Peugeot, Hyundai a Citroën, který se chystá na výstavbu svého šestého autosalonu. Ať už hovoří o jakémkoliv tématu, vždycky při tom myslí na zákazníka. A stejně zapáleně jako své podnikání popisuje i svou rybářskou vášeň.

Jednou jste řekl, že když firma neroste, tak zaniká. Jaké novinky tedy plánujete pro letošní rok?
Plány máme veliké. Od importéra Hyundai jsme dostali atypickou nabídku na výstavbu úplně nového autosalonu. Budou v něm použity nové identifikační prvky, které nyní vyvíjejí v Koreji. Měl by to být vzorový autosalon pro celou Evropu.

Autem roku se na ženevském autosalonu pro letošní rok stal Peugeot 308. Jaké to je auto?
Peugeot 308 je opravdu dokonalý, kvalitou ho lze srovnávat například s Audi. Je to auto, které doslova přeskočilo dvě vývojové generace. Je dobře, že si toho odborná veřejnost všimla. Snažíme se zákazníky v 308 co nejvíce svézt, aby si ji mohli vyzkoušet.

Domanský, s. r. o., oslaví za rok už dvacáté narozeniny. Čím jste jezdil, když jste firmu zakládal, a čím jezdíte dnes?
Ještě před založením firmy jsem podnikal jako fyzická osoba. V autech jsem už od roku 1990. Moje začátky byly hodně spjaté se Škodovkou, takže jsem v ní také jako každý Čech jezdil. Pak jsem jezdil Volkswagenem, Audinou a nakonec jsem přešel na Peugeota.

Když se ohlédnete zpátky, které momenty vaše podnikání nejvíce posunuly dál?
Firmu vždycky posunulo zaměstnání nového, velmi zajímavého a kvalitního člověka. Můj čas je kapacitně vyčerpaný, takže když chci další firemní rozvoj, musím na něj mít člověka, který ho zrealizuje. Poskytnu mu k tomu veškeré prostředky, ale o realizaci se musí postarat sám.
Lidé jsou většinou zvyklí utrácet rozpočty, kdežto u nás si je musí vytvářet, a to je velmi složité. Kvůli tomu, že je v automobilovém průmyslu krize, se každá koruna vydělává těžko. U nás musíte svou prací vysloveně žít.

Co se krizí ve vašem byznysu zásadně změnilo?
Nedošlo u nás sice k poklesu obchodu, i přes krizi pořád rosteme, ale klesáme se ziskovostí, protože pracujeme za méně a méně peněz. Ceny vozidel klesly, jejich kvalita však ne. Pokles cen, který je asi na úrovni 20 % oproti předkrizovému období, jde na úkor výrobců, distributorů i finální marže obchodníka. Nižší marži musíme dohnat objemem prodejů, servisem a dalšími službami.
V žádném případě to není tak, že prodáte jedno auto a můžete slavit. Moje společnost musí prodat 2000 aut ročně, což je nepředstavitelné množství. Krizi čelíme tím, že rosteme. Stavíme nové autosalony, věnujeme se i protiúčtům a následnému prodeji ojetých vozidel. Když firma neroste, opravdu zaniká. Přirovnávám firmu k letadlu, které když už jednou vzlétlo, musí pořád tankovat, aby se udrželo ve vzduchu.

Změnil se v průběhu všech těch let nějak český zákazník?
Díky internetu k nám dnes přicházejí neskutečně vzdělaní zákazníci, kteří na chlup přesně vědí, co chtějí. Dřív to bylo obráceně, zákazník přicházel s obecným požadavkem koupit si auto. Vůbec si předem neujasňoval, co od auta očekává. Dnes už mají zákazníci několik vozidel za sebou, takže vědí, jak velké auto potřebují, jestli ho chtějí na naftu nebo benzín, kolik najedou kilometrů, jestli plánují dítě nebo budou vozit babičku.
Kritérií je dnes strašně moc. Zákazníci musí pokrýt své reálné potřeby, a tomu odpovídá představa, s níž k nám přicházejí. Mimo to jsou dnes mnohem věrnější značce. Také obchod se proměnil. Můj obchodník má v ročním plánu povinnost prodat 120 vozidel, to je deset aut měsíčně. Dřív se na deset návštěvníků salonu vygenerovalo jedno prodané vozidlo. Dnes už chodí tak vyprofilovaní zákazníci, že každý třetí si jde auto reálně koupit. Obchodník má díky tomu čas se zákazníkům více věnovat.

Služby pro zákazníky plánujete obohatit o možnost objednávky přes tablet. Jak to bude probíhat?
Je to novinka, která v praxi zatím ještě neprobíhá. Naše vize je taková, že budeme mít software, který zákazníkovi na tabletu představí vozidlo přesně v barvách a výbavě, jakou si představuje. Vozidlo si takto virtuálně prohlédne.
Tablety jsou budoucností nejen při prodeji vozidel, ale také při servisování aut. Dnes si technik musí vzít papír, s ním dojít ven k autu, tam si zapíše stav kilometrů atd., a to přenáší zpátky do počítače. Chci to maximálně do půl roku změnit tak, aby technik odešel ven s tabletem, kam si do připraveného programu přímo uloží data. Celý proces se tím urychlí, takže i zákazníci budou spokojenější.
V souvislosti s tablety řešíme Wi-Fi ve venkovních prostorech, což zároveň klade požadavky na bezpečnost. Příjemné ostatně je, že máme ve firmě dva okruhy Wi-Fi, jeden náš, profesionální pro zaměstnance, a pak druhý jako otevřenou zónu pro naše klienty. Kvůli bezpečnosti jsou zcela oddělené.

Využití tabletů by mělo být podpořené službou Managed Wi-Fi, což je připojení, které má více přístupových bodů. Vaším dodavatelem kompletních telekomunikačních služeb je Vodafone, od něhož máte balíček hlasových i datových služeb OneNet. Jaké klíčové benefity vám to přináší?
Ať už jde o jakoukoliv oblast, vždycky se snažím mít jednoho dominantního dodavatele, který se o naši firmu komplexně postará. Pro všechny služby, telefony a internet mám u Vodafonu jednu kontaktní osobu a když je cokoliv potřeba, vím, komu volat. Ve firmě si také voláme zdarma v rámci VPN sítě.
Dříve jsem tuhle službu musel složitě nahrazovat datovou VPN, kdy jsme si uvnitř společnosti volali přes IP telefony. V praxi jsme pak řešili problém pracovníků, kteří byli se zákazníky a na stole měli mobil i pevnou linku. Pak jim třeba začaly zvonit oba telefony najednou a ještě se měli věnovat zákazníkovi. Dostávali se tak do patových situací. Dnes má pracovník u sebe jeden mobilní telefon a podobné situace nevznikají.

Znamená komplexnost také úspory?
Když ještě Vodafone nebyl Vodafone, ale Oskar, všichni mí kamarádi byznysmeni měli Eurotel. Když jsem jim dával své číslo, smáli se, že mi ani nebudou volat, protože to stejně nebude fungovat. Dnes má Vodafone stejný lesk a funkčnost jako ostatní operátoři. Když si vzpomenu, kolik jsem kdysi platil za jedno číslo, a když si vezmu, že dnes provozuji sto telefonních čísel a fakturu platím plus minus stále stejnou, úspora je veliká.
Cena za volání, kterou od Vodafonu dostávám, je opravdu velmi dobrá. A důležité je, že služby fungují. Když jsem byl před Vodafonem u jiného poskytovatele datových služeb, docházelo k nečekaným výpadkům. Museli jsme mít servery na každé provozovně, protože jsme neměli jistotu, že by služba s centrálním serverem fungovala. Dnes víme, že si to díky kvalitě přenosových služeb můžeme dovolit.
Zavedení jednoho centrálního serveru pro celou společnost a všechny provozovny bude tedy další úsporou, kterou chceme realizovat.

V čem vidíte výhody „zlatého čísla“, tedy možnosti přes virtuální číslo přesměrovat hovory zákazníků na ty zaměstnance, kteří jsou v práci skutečně přítomni?
Beru to podle sebe. Když volám do nějaké firmy, velmi nerad se dovolám do ústředny, kde mě složitě přepojují a já musím vysvětlovat, s kým chci mluvit. Chtěl jsem toho své zákazníky ušetřit. Když si chtějí koupit náhradní díly, potřebují se dovolat do skladu, když si chtějí koupit nové vozidlo, potřebují se dovolat prodejcům, když si chtějí objednat servis, zavolají technikům.
Dovolají se prostě vždycky tomu, kdo je ten den v práci. Na každé provozovně máme vyškolenou asistentku, která každý den v samoobsluze Vodafonu přesměruje čísla na ty pracovníky, kteří jsou ten den dostupní. A po pracovní době zase přesměruje čísla na člověka, který má noční službu. Obsluha této služby v internetové samoobsluze je velmi jednoduchá.

Přináší vám využívání nových telekomunikačních možností také konkurenční výhodu na trhu?
Společnost Domanský vždycky měla vyšší počítačovou vzdělanost, vyžadovali jsme to i od našich zaměstnanců. Komunikujeme ve firmě e-mailem, abychom si zajistili písemnou doložitelnost požadavků a termínů. Nechci slyšet žádné „já jsem to říkal“.
Další věcí je evidence poptávek zákazníků, tím jsme se vždycky odlišovali. Když nám dal zákazník na nějaké prezentaci kontakt, zavolali jsme mu, když byla na předváděné vozidlo akce. Známe jméno zákazníka, víme, jaké má zájmy, že například vozí psa. Zákazníci si váží toho, že řešíme jejich problémy a nechceme jim jen rychle prodat první auto, které nám přijde pod ruku. To je opravdu důležité.
Když nás zákazník navštíví v jedné provozovně, musí se o něm přes náš počítačový systém dozvědět i na ostatních provozovnách.

Máte 130 zaměstnanců a chystáte výstavbu šestého autosalonu. Zároveň jste prý původně chtěl mít malinkou rodinnou firmu. To je trochu paradox.
Řekne se, že dvacet let je dlouhá doba. Jenže když je prožijete, zpátky je to jen takové rychlé ohlédnutí. Pořád pracujete, pořád tvoříte a najednou zjišťujete, že jste se dostal někam, kam jste vlastně ani nechtěl.
Ano, mám příjemný pocit z toho, že jsem se svými lidmi vybudoval firmu, která funguje a má v očích veřejnosti svou důstojnost. Jak stárnu, musím si však logicky klást otázku, co dál, i když se zatím ještě cítím na dalších dvacet let. Mám děti a nechci jim předurčovat budoucnost. Tleskám jim za to, že se našly a seberealizovaly v jiných oborech.
Rodinný rozměr firma pořád má, ekonomiku a rozvoj si stále držím pod rodinnými křídly. Dcera mi pomáhá s marketingem, zatímco syn jde úspěšně svou cestou.

Rozhovor připravujeme ve vaší kanceláři, kde máte na stěnách spoustu svých rybářských fotek s úlovky. Máte nějaký svůj osobní rekord?
Každý se mě logicky vždycky zeptá, jakou jsem chytil největší rybu. Divím se rybářům, kteří pasou po největší rybě. Chytil jsem sumce, který měl dva metry třicet a k sedmdesáti kilům. Kdybych se zaměřoval na to, že chci největšího sumce, asi už bych chytil i většího.
Tím směrem já nejdu. Zajímá mě, jak chytit rybu způsobem, který mě naplňuje. Velkého sumce chytíte na velkou nástražní rybu. Tu napíchnete na háček a hodiny a hodiny čekáte. To je možná příjemné pro někoho, kdo rád sedí a čeká, ale pro mě je nejvyšší způsob rybaření chytání na mušku.
Kouknete se, jaké kolem vás létají mouchy, z peříčka vytvoříte mouchu co nejpodobnější té živé a přesným nahazováním hledáte, kde se ryba v proudu ukrývá. Tam jsem se ještě nedostal, jsem o stupeň níž a k muškaření musím dorůst. Chytám na přívlač, tedy na umělé rybičky. Tímto způsobem výjimečně chytnete kapitální rybu, takové ryby jsou totiž líné.
Chytám velké, hezké ryby ve velkém množství, ale složitým způsobem na přívlač. Je na tom pěkné, že při záběru, který je velmi razantní, mám přímý kontakt s rybou.

Dá se tahle filozofie, nemít nutně největší rybu, ale chytat tak, aby vás to naplňovalo, vztáhnout i na vaše podnikání?
Všechno stojí na pocitu spokojenosti na obou stranách. Musíme se vžít do pocitu zákazníka a hledat vždycky řešení, aby byl spokojený. Chci mít ze svého podnikání dobrý pocit a bojovat s čistým štítem. Stejně nesním dvě večeře a nevyspím se na dvou postelích. Nejde o to, jestli vydělávám deset milionů ročně nebo jeden milion.
Jde o to, s jakým pocitem odcházím domů, s čím usínám a s čím se probouzím. Nechci se stydět za svoje jméno, které jsem firmě dal.

Dodavatel pro velké firmy musí být klientům rovnocenným partnerem

Kromě volání a mobilního připojení, které asi čeká dnes už každý, nabízí Vodafone také pevné připojení k internetu a další služby, které mají jediný cíl. Postarat se o to, aby každá firma – ať už malá dílna nebo globální hráč – dostala přesně to, co potřebuje a co jí pomůže v dalším růstu.
Ty tam jsou doby, kdy měl Vodafone pověst operátora jen pro mladé a nezávislé. S humorem a nadhledem sice pokračuje stále, ale služby, které nabízí i skutečně velkým firmám, odpovídají standardům jedničky na světovém trhu.
Především velké firmy totiž musí řešit specifické potřeby, nároky, požadavky a možnosti. Technologie dnes už umějí mnohé a nastavení je jen a jen věcí dohody. Vodafone a jeho nabídka připojení a dalších služeb pro firmy se tomu přizpůsobí.

Připojení jako na drátkách
Nabídka připojení od Vodafonu není jen v univerzální podobě, ale každá firma si v ní najde to své. Třeba když pro svou centrálu potřebuje stabilní připojení se stejnou rychlostí odesílání a přijímání dat. To vyřeší symetrické připojení, které zajistí nejen připojení k internetu, ale v případě potřeby i přenos hlasu. Vodafone k němu nabízí standardní smluvní úroveň dostupnosti služeb 99,5 % a samozřejmě i možnost záložního připojení.
Jestli k tomu všemu pro své obchody nebo sklady chce zákazník připojení, které zajistí datově nenáročnou komunikaci s centrálou nebo chod prodejních terminálů, využije ADSL/VDSL, které je pro takové případy ideální. Obě varianty připojení vytvoří jednu datovou síť s propojenými pobočkami, a firma tak může být opravdu dokonale on-line.
Připojení lze realizovat pomocí několi-
ka technologií. Centrála firmy je připojená například optickým vedením, pobočka metalickým, jiná vzduchem a technici v terénu zase mobilně. To všechno v rámci řešení OneNet, s jedním dodavatelem. Nezáleží ani na tom, kterou technologii firma využívá, vždy získá garanci stejné kvality a dostupnosti služby.
Pevné připojení pro firmy funguje stabilně i díky dohledovému centru, které provoz služeb monitoruje non-stop. Případné výpadky jsou řešeny co nejrychleji, aby byla zachována garance dostupnosti.
Kombinaci různých druhů připojení pod jednou smlouvou a fakturou ocení především firmy s velkou centrálou a několika pobočkami v regionech. Nebo firma, která má své lidi v terénu – obchodníci/stavební firmy – ti potřebují mobilní připojení.
Mobilní Turbo internet od Vodafonu zvládá pokrytí vesnic, malých měst, silnic a průmyslových zón. Bez příplatku funguje se všemi svými stávajícími mobilními datovými tarify a mnohdy překoná připojení ADSL, které mívá v mimoměstských oblastech rychlost okolo 2 Mb/s. Turbo internet může nabídnout průměrnou rychlost 7 Mb/s.

Záložní připojení nemusí jen čekat na výpadek
Častým požadavkem větších firem je instalace záložního připojení s cílem minimalizovat rizika pro svůj provoz. Záložní linka bude jistit datový, internetový i hlasový provoz pomocí nezávislého připojení. Kdyby došlo k výpadku primární konektivity, nahodí se záložní linka a zákazník nic nepozná.
Obvykle dodavatelé realizují záložní připojení tak, že „leží ladem“, dokud nenastane výpadek. Vodafone svým zákazníkům nabízí chytré řešení, které umožní využít záložní připojení na více způsobů při zachování hlavního účelu.
Příkladem z praxe je zákazník Vodafonu, který má oční ordinace. Jeho ordinace jsou připojené na centrální evidenci a účetní systém. Zároveň má připojené platební terminály, takže jeho oční ordinace jsou plně on-line, a případný výpadek by proto znamenal velký problém. Přestože objem přenesených dat není v tomto případě nijak dramatický, nároky na jistotu, že bude vždy on-line, má firma veliké.
Tento požadavek vyřešilo právě záložní připojení se službou Managed Wi-Fi, které za normálních okolností funguje jako Wi-Fi v čekárnách pro pacienty. Těm běží rychlý internet a nemusí zatěžovat hlavní připojení ordinace. Kdyby se však primární připojení odmlčelo, ordinace se automaticky přepne na záložní Wi-Fi a bez problémů funguje dál. O připojení k internetu v té době nepřijdou ani pacienti v čekárně, zůstane jim vyhrazena zbývající část kapacity.

Časté stěhování ničemu nevadí
Vodafone řeší pro své zákazníky i mnoho nestandardních požadavků. Známý český řetězec kaváren třeba přišel s tím, že přes léto chce svým zákazníkům nabídnout přístup přes Wi-Fi jako odměnu pro štam-
gasty. A protože se také často objevují na letních festivalech a dalších akcích, potřebovali řešení, které se může snadno stěhovat.
Potřebují tedy mobilní připojení a k tomu modem s Wi-Fi, který bude fungovat jak v 3G, tak v LTE síti. Právě toto řešení kromě kaváren poptávají také stavební firmy. Ty budují silnice, takže se staveniště stále posouvá. Stavbyvedoucí musí být on-line a stejně tak kamery, které hlídají stavbu v době, kdy na ní nikdo nepracuje. Modem s Wi-Fi to vyřešil. Putuje se stavbou a všechno, co má být on-line, tak je.   

 

Aplikace ke stažení v bance
Významná česká banka před časem zase řešila docela zapeklitý problém se svým internetovým připojením. Vyvinula aplikaci pro mobilní bankovnictví a chtěla svým klientům dát šanci stáhnout si aplikaci do telefonu rovnou ve všech pobočkách. A co teď? Pustíte každého do své interní sítě? Asi těžko. Žádná banka z bezpečnostních důvodů neumožní připojení tabletů a mobilních telefonů zákazníků do své interní sítě. Budovat další připojení jen pro zákazníky je zase zbytečně nákladné.
Řešením je mobilní internet s privátním APN, které umožní to, aby zákazníci měli přístup jen na webové stránky banky a ke stažení aplikace. Instalace připojení je velmi jednoduchá – na pobočku banky se umístí router pro mobilní internet, který šíří dál Wi-Fi signál mezi zákazníky pobočky.
Na systému banky je to nezávislé a kdyby se pobočka stěhovala, jednoduše se přestěhuje i router. Zákazníci připojeni, banka spokojená, problém vyřešen.

Navýšení kapacity připojení není sci-fi
Jeden hotel pořádal IT konferenci. Bylo jasné, že stávající připojení hotelu takový nápor nevydrží. Každý účastník jistě přijde s laptopem, tabletem nebo aspoň chytrým telefonem a všichni budou chtít být on-line. Navíc video z konference se rovnou streamovalo na web. Normální připojení 20 Mb/s bylo nutné zvýšit na 100-150 Mb/s.
Zdánlivě komplikovanou situaci vyřešil Vodafone díky technologii Point to point (P2P). Router se prostě nastavil na požadovanou kapacitu a návštěvníci si mohli jen libovat.

Za hranicemi bez starostí
Kdo často cestuje, už si ani neumí představit, že by nemohl vyřizovat e-maily nebo pracovat on-line Pro firemní zákazníky je nově v nabídce Business zóna, díky které můžete těžit z partnerství s největším mobilním operátorem.
V Business zóně je totiž 75 nejfrekventovanějších destinací služebních cest, a to po celém světě, které pokrývají 99 % potřeb zákazníků. Tarify jsou kompatibilní se všemi zařízeními, a to včetně BlackBerry a M2M. Administrátor služeb ve firmě má plnou kontrolu nad přidělováním datových tarifů a nastavováním jejich parametrů u každého uživatele včetně pravidel pro dokupování objemu dat.
Nastavení tarifů lze kdykoli změnit přes OneNet samoobsluhu, a to i v průběhu měsíce. Změny je možné dělat hromadně, tedy také velkému počtu zaměstnanců.
Díky OneNet samoobsluze je také k dispozici přehled o aktuálním čerpání dat jednotlivých zaměstnanců, kteří jsou právě na cestách. Zkrátka a dobře, i velké, opravdu velké firmy mohou u Vodafonu dostat služby jaké potřebují a využijí.

Více informací o řešení pro Vaši firmu naleznete zde.