I proto se obracejí k využití technologických novinek, jakými jsou umělá inteligence a strojové učení, třeba při nasazení chatbotů. „Chatbot může komunikovat nepřetržitě 24 hodin denně sedm dní v týdnu. Zároveň je to způsob komunikace, která může přilákat mladé lidi. Pro ně je chatování přirozeným způsobem výměny informací s okolním světem. Chatbota se není třeba bát ani z hlediska IT kapacit. Pro několik našich klientů jsme naprogramovali chatbota s využitím cloudové služby Microsoft Azure,“ uvádí Jiří Janků, spoluzakladatel agentury FeedYou.
Jedním z příkladů je první využití chatbota v náborové kampani personální agenturou Gi Group z České republiky. Agentura pro své klienty hledala asistentky nákupů do butiků a obchodů s luxusní módou značek Louis Vuitton, Jimmy Choo nebo Gucci. FeedYou vytvořil chatbota, který byl klonem reálné HR manažerky Gi Group. V průběhu dvou týdnů chatbot předvybral 85 uchazečů a absolvoval 310 konverzací se zájemci o práci. Za dva měsíce pak HR oddělení ušetřilo díky screeningu chatbota 150 hodin práce.
Další zajímavou ukázkou využití této moderní technologie je chatbot nasazený na webu českého byznysového magazínu Forbes, kde si s ním lidé například povídají o tom, o jaké zajímavé osobnosti nebo firmě by si rádi ve Forbesu někdy v budoucnu přečetli. Čtenáři mu mohou napsat tipy na úspěšné Čechy a Češky, nebo i na místa v Česku, která stojí za to navštívit. Chatbot Forbesu využívá IT kapacity cloudové platformy Microsoft Azure a běží na Microsoft Bot Framework v prostředí modulu WebChat. Toto řešení je ukázkou, jak mohou média využít umělou inteligenci na komunikaci se svými čtenáři.
„Jsem zvědavý, kdo jako první z marketingových a PR agentur konečně využije chatbota například při komunikaci s voliči v různých regionech v čase předvolební kampaně,“ upozorňuje Janků naneodemknutý potenciál chatbotů v marketingovém prostředí. „Chatbot se může nepřetržitě lidí ptát na problémy v jejich městech. Jelikož je k dispozici nonstop, lidé se mohou ke konverzaci s ním vrátit i po několika hodinách a pokračovat tam, kde skončili,“ vysvětluje Janků.
Podle Jiřího Janků je chatování s chatbotem lidem příjemné a díky tomu tráví na webové stránce více času. Pokud se otázky opakují, je schopen kromě poskytnutí odpovědi uživatele nasměrovat tam, kde najde více informací, případně neočekávané otázky přepošle svým „živým“ kolegům. V oblasti krizové komunikace je možné chatbota nastavit tak, aby dokázal rozlišit, zda má uživatel závažný problém, z nějž může vzniknout krizová situace, nebo uživatele stačí usměrnit vhodnými otázkami a problém bude vyřešen.
„Chatboty jsme otestovali na několika cílových skupinách. Zjistili jsme přitom zajímavý fakt. Chatbot v lidech vyvolává Pavlův reflex. Jen co se zjeví v pravém dolním rohu obrazovky tři tečky, člověk hned zpozorní a čeká, co přijde. V tu chvíli je důležité, jestli chatbot zvládne člověka zajímavými otázkami zaujmout. Pokud se mu to podaří, respondent si s ním ochotně a rád popovídá. A čas strávený na webové stránce se prodlužuje,“ popisuje Janků.
Efektivní využití chatbota závisí od toho, jaké otázky umí položit. Chatbot od Gi Group v náborové kampani dokázal za dvě a půl minuty zjistit, zda mají uchazeči zkušenosti s prodejem v oblasti módy a zda ovládají cizí jazyk. Podle FeedYou hlavní chybou, kterou firmy při využívání chatbotů dělají, je to, že si neuvědomují, že je třeba chatboty neustále trénovat, učit je a dále se o ně starat.
FeedYou pomohl spustit již 150 chatbotů pro 80 firem, hlavně v oblasti lidských zdrojů, služeb pro zákazníky a obchodu. Za největší výzvu momentálně firma považuje sjednocení chatbotů do jedné technologie a možnost jejich řízení z jednoho místa. „Ve velkých firmách se často stává, že řešení pro chatbota v oblasti HR dodá jeden dodavatel, a naopak chatbota pro podporu prodeje postaví někdo jiný. Takto ale nejsou chatboti ani data z nich, která prostřednictvím různých chatbotů firma získává, ukládaná a řízená z jednoho místa,“ dodává Janků.

Text nevyjadřuje názor redakce