Svět se snaží vyrovnat s pandemií covid-19 často dosud nevyzkoušenými způsoby. Jedno je ale všechny spojuje. Potřeba přesných a rychlých informací, které pomohou především ohroženým skupinám občanů.
Finské hlavní město Helsinky ve spolupráci s americkým lídrem na poli kontaktních center firmou Genesys vytvořilo během pouhých tří dnů linku, která 80 tisícům seniorů pomáhala s nákupy, získáváním předpisů na léky nebo jako místo, kde si mohli s někým popovídat, pokud se cítili osaměle. Za několik týdnů zaznamenala nová linka více než 40 tisíc kontaktů.
Čelit takové výzvě bez moderních technologií by bylo nemožné. Proto se finská metropole spojila právě se společností Genesys, globálním lídrem v poskytování řešení cloudových kontaktních center. Jejich Genesys Cloud umožnil 500 dobrovolníkům z řad místních evangelických farností a dalších charitativních organizací pomoci všem ohroženým seniorům během několika dní. A tím zachránit nejeden život.
Ochrana zákazníků i zaměstnanců
Organizace všech velikostí v době pandemie čelí zvýšené poptávce po zákaznické podpoře. Ty musí nejen zvládnout vyšší počet požadavků zákazníků, ale zároveň ochránit své zaměstnance před nákazou.
V praxi to znamená zajistit práci na dálku, třeba z domova. To se může zdát jako zdánlivě neřešitelný rébus. Moderní technologie call centra od Genesys však nabízejí řešení, které tímto způsobem může spolehlivě fungovat, a to ve velmi krátkém čase a bez obrovských licenčních nákladů.
Služba Genesys Cloud nabízí nástroje krizové podpory, s jejichž pomocí je možné rychle vytvořit a řídit vzdálené týmy operátorů již během 48 hodin, jako to dokázali právě v Helsinkách.
„Spolupráce se společností Genesys na otevření helsinské linky pomoci byla úžasná. Za několik dní jsme spustili plně funkční kontaktní centrum a zaškolili náš tým, a to včetně dobrovolníků z řad občanů, “uvedla Tiina Horko, ředitelka helsinské linky pomoci.
Automatizace šetří čas a peníze
Aby se firmy efektivně vyrovnaly s důsledky pandemie, musí být schopny využít technologických prostředků jako je umělá inteligence a automatizace. Ty nejen ušetřit čas, ale i peníze. Například
technologie umělé inteligence (AI), jak se řada předních odborníků z MIT shoduje, je v mnoha ohledech budoucností komunikace. Genesys s ní pracuje běžně už dnes například v podobě chatbotů nebo virtuálních asistentů.