Zastaralý systém IVR (Interactive Voice Response) nabízí volajícímu předem definované oblasti a stiskem tlačítka jej nutí vybrat oblast, proč volá. Klient tím sám sebe řadí na konkrétní skupinu operátorů. Jde o široce rozšířený, ale zákazníky neoblíbený způsob obsluhy zákaznické linky, který firmy využívají již od 70. let.
„Chceme být nejdostupnější bankou na českém trhu a první volbou pro klienty. Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme proto nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá,“ říká o nasazení voicebota Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.
Jak poznat, že zákazníkům IVR nevyhovuje?
- Mačkají tlačítka s volbou dříve, než vyslechnou všechny možnosti.
- Zvolí špatnou možnost, protože nedokážou svůj požadavek správně zařadit a jsou tak přepojení na nesprávného operátora.
- Občas mají problém během hovoru zobrazit na chytrých telefonech klávesnici.
- Volí přepojení na operátora bez výběru kategorie.
Jak funguje voicebot?
Oproti systému IVR umí voicebot porozumět lidské řeči a dokáže s člověkem vést rozhovor. Na zákaznických linkách tak zvládne odbavit s klientem požadavek zcela sám, nebo vyslechne jeho dotaz a přepojí jej na správného operátora. Virtuální asistentka hovoří jako živá, pro zákazníky je tato komunikace proto mnohem přirozenější a navíc šetří čas. I proto je na zákaznických linkách uslyšíte stále častěji.
V čem je voicebot lepší než IVR
- Aktivně naslouchá. Volající nemusí přemýšlet, do jaké oblasti jeho dotaz patří, stačí pouze vyslovit svůj požadavek či problém, kvůli kterému volá.
- Zpřesňuje reporting. V případě ČSOB linky umí rozlišit více než 120 různých typů požadavků.
- Šetří náklady i čas. Některé rutinní požadavky umí voicebot vyřešit kompletně sám, čímž dává operátorům prostor pro řešení složitějších dotazů.
- Rozumí i nepřesnostem. Část klientů například nazývá debetní kartu “kreditkou”. Díky správně nastavenému konverzačnímu designu a umělé inteligenci si s tím voicebot dokáže poradit.
Výsledek nasazení voicebota na klientské centrum
Nasazením virtuální asistentky došlo ke snížení přepojování mezi operátory. Situace, kdy je volající přepojován z jednoho operátora na druhého, totiž zbytečně blokuje oba dva. Jeden z nich by přitom mohl vyřizovat hovor dalšího volajícího. Zároveň se šetří i náklady za samotný hovor, který je tak kratší a samozřejmě i nervy klienta, který je spojený se správným operátorem rychleji. Při volné otázce “Co pro Vás můžeme udělat” dosahuje voicebot úspěšnosti okolo 90 % při 120 různých typech produktových oblastí.
Kdy automatizovat hovor voicebotem?
Zkušenosti z Vocalls ukazují, že automatizovat se dá 30 až 70 % příchozích hovorů. Typicky jde o rutinní hovory jako blokace karty, zřízení půjčky, zjištění stavu objednávky či nahlášení pojistné události. Automatizovat lze také odchozí hovory. Firmy virtuální asistentky využívají pro zjišťování zákaznické zkušenosti (NPS), připomínky platby nebo přijímací pohovory.